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150 dollars canadiens
Module de Formation
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L'Univers de
l'Expérience Client
Cet atelier aborde l'univers complet de la relation client, en mettant l'accent sur les différentes facettes : le service client, la relation client, l'expérience en point de vente, l'expérience d'achat, le parcours client, ainsi que le contrôle de la satisfaction.
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La Collaboration Interdépartemental
L'engagement et la collaboration des différents départements sont essentiels pour garantir le succès de la relation client. Chaque équipe, qu'elle soit en charge du service client, des ventes, du marketing ou de la logistique, joue un rôle clé dans l'expérience globale du client.
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Protocole
d'Accueil Client
Mettre en place un protocole d'accueil client est essentiel pour garantir une expérience client cohérente et de qualité dès le premier contact. Ce protocole définit les normes et les comportements attendus de la part des équipes, assurant ainsi un accueil chaleureux, professionnel et personnalisé.
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Protocole
Assistance Client
Ce chapitre met en lumière l'importance d’assister notre client de manière proactive et personnalisée afin de bâtir une relation durable. En allant au-delà de leurs attentes, nous créons non seulement une expérience mémorable, mais aussi des opportunités pour maximiser la rentabilité.
L'Univers de
l'Expérience Client
Cet atelier aborde l'univers complet de la relation client, en mettant l'accent sur les différentes facettes : le service client, la relation client, l'expérience en point de vente, l'expérience d'achat, le parcours client, ainsi que le contrôle de la satisfaction.
La Collaboration Interdépartemental
L'engagement et la collaboration des différents départements sont essentiels pour garantir le succès de la relation client. Chaque équipe, qu'elle soit en charge du service client, des ventes, du marketing ou de la logistique, joue un rôle clé dans l'expérience globale du client.
Protocole
d'Accueil Client
Mettre en place un protocole d'accueil client est essentiel pour garantir une expérience client cohérente et de qualité dès le premier contact. Ce protocole définit les normes et les comportements attendus de la part des équipes, assurant ainsi un accueil chaleureux, professionnel et personnalisé.
Protocole
Assistance Client
Ce chapitre met en lumière l'importance d’assister notre client de manière proactive et personnalisée afin de bâtir une relation durable. En allant au-delà de leurs attentes, nous créons non seulement une expérience mémorable, mais aussi des opportunités pour maximiser la rentabilité.
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Gestion des
Plaintes
Cette formation vous propose de découvrir et de maîtriser la méthode LAST pour gérer efficacement les plaintes des clients ainsi que de maîtriser 5 techniques de réparties efficaces afin de contrôler positivement la conversation.
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Profilage
Générationnel
Cet atelier explore l'importance de comprendre les spécificités générationnelles pour mieux adapter notre approche de la relation client et du management. (Baby Boomers, Génération X, Milléniaux, Génération Z et Alpha)
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Profilage
Psychologique
Cet atelier explore les quatre profils de personnalité principaux : Dominant, Influent, Stable et Analytique. Nous apprendrons à reconnaître les caractéristiques, motivations et comportements de chaque profil afin de mieux comprendre notre clientèle.
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Profilage
Culturel
Cet atelier explore l'importance de comprendre les spécificités culturelles pour mieux adapter notre approche de la relation client et du management. En abordant les caractéristiques, valeurs et attentes des différentes cultures, nous apprendrons à personnaliser notre communication.
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Langage
Corporel
Nous aborderons comment les gestes, les expressions faciales, la posture et le ton de voix influencent nos interactions, tant avec nos collègues qu’avec nos clients. L'objectif est de mieux comprendre et maîtriser ces signaux non verbaux pour créer des échanges plus efficaces.
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Profilage Client
et Communication
En analysant les comportements et attentes des profils dominants, influents, stables et analytiques, vous apprendrez à personnaliser vos échanges pour améliorer la satisfaction client et renforcer vos relations professionnelles.
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Communiquer
Efficacement
Vous apprendrez à identifier les styles de communication, à comprendre leurs forces et leurs limites, et à adapter vos échanges pour améliorer la clarté, la collaboration et l'efficacité dans vos interactions avec les collègues et les clients.
La Communication
Non-Verbale
En analysant les gestes, postures, expressions faciales et le langage corporel, vous découvrirez comment ces éléments influencent nos messages. Vous apprendrez à décoder les signes non-verbaux pour mieux comprendre les autres et ajuster votre propre langage corporel pour améliorer vos échanges.
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Réponse
Courriel
En abordant les différentes nuances de la communication écrite, vous apprendrez à adapter votre ton, votre style et votre niveau de formalité pour améliorer l'efficacité et la réception de vos messages. L'objectif est de renforcer vos compétences en communication écrite pour optimiser vos échanges professionnels.
Réponse
Avis
En abordant les différentes nuances de la communication en ligne, vous apprendrez à adapter votre ton, votre style et votre niveau de formalité pour améliorer l'efficacité de vos réponses et renforcer la réputation de votre entreprise. L'objectif est de renforcer vos compétences en communication numérique pour optimiser vos interactions avec les clients.
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Cocréer le Manuel
de l'Employé
Ensemble, nous élaborerons des outils pratiques et des bonnes pratiques qui permettront à chaque employé de développer des compétences clés pour une relation client réussie. L’objectif est de fournir des ressources concrètes et adaptées à notre environnement de travail, afin d’aider nos équipes à offrir un service de qualité, personnalisé et axé sur la satisfaction client.
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Former pour
Mieux Servir
Cet atelier souligne l'importance et vous accompagne dans la mise en place de la formation de nos employés dès leur arrivée, pour leur fournir les outils nécessaires à une gestion efficace des interactions avec les clients. De plus, une formation continue annuelle permet de garantir que nos équipes restent à jour et offrent un service toujours plus adapté aux besoins et attentes des clients.
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Engagement
Employé
Nous explorerons comment créer une culture d'implication où chaque membre se sent valorisé et motivé, tout en renforçant leur connexion avec l'entreprise et leurs objectifs. Vous apprendrez également à encourager une communication ouverte et à reconnaître les signes de désengagement afin de maintenir un esprit d'équipe solide et dynamique.
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Anxiété
Sociale
L'objectif de cet atelier est de vous fournir des outils pratiques pour aider votre équipe à gérer l'anxiété sociale dans les interactions avec les clients et à adopter une approche plus empathique et rassurante. Nous verrons également comment anticiper et apaiser l’anxiété des clients afin de créer un environnement où chacun se sent à l’aise.
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Client Type
Segmentation
Nous verrons comment adapter votre approche en fonction des besoins spécifiques de chaque groupe afin d'offrir une expérience personnalisée et optimisée. Vous apprendrez à identifier les attentes de chaque segment et à ajuster vos stratégies pour répondre efficacement à leurs demandes, tout en renforçant leur satisfaction et leur fidélité.
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Protocole
Personnalisée
L'objectif de cet atelier est de vous fournir des outils pratiques pour maîtriser les protocoles spécifiques à votre industrie. Nous aborderons les normes et procédures essentielles et comment les adapter à votre contexte pour optimiser vos opérations. Vous apprendrez à mettre en place ces protocoles de manière fluide et à renforcer la qualité de vos services.
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