Gestion des Plaintes

Description du service

Cette formation vous propose de découvrir et de maîtriser la méthode LAST pour gérer efficacement les plaintes des clients ainsi que de maîtriser 5 techniques de réparties efficaces afin de contrôler positivement la conversation. À travers des mises en situation et des échanges pratiques, cette formation vous permettra de renforcer vos compétences en gestion des plaintes et d’améliorer la satisfaction client. Ordre du jour Accueil et présentation personnelle | Objectif de l'atelier : Apprendre à gérer efficacement les plaintes pour renforcer la satisfaction et la fidélité client. | Règles de base | Tour de table virtuel Présentation théorique et cadre du sujet | Méthode LAST | 5 techniques de réparties | Adaptation de l'approche comportementale Exemple pratique | Étude de cas : Application de la méthode LAST à des situations de plaintes réelles | Analyse des actions mises en place pour résoudre les plaintes et maximiser la satisfaction Questions interactives | Discussions sur les difficultés rencontrées lors de la gestion des plaintes | Comment anticiper et identifier les points de friction avant qu'ils ne surviennent Codéveloppement | Exercice en petits groupes : Mise en pratique de la méthode LAST sur des cas concrets de gestion de plaintes | Retour en plénière : Partage des solutions et des bonnes pratiques Exercice pratique | Élaboration d’un plan de gestion des plaintes intégrant la méthode LAST à appliquer dans le quotidien professionnel | Devoir Débriefing | Synthèse des points abordés durant l'atelier | Discussion sur la mise en place concrète de la méthode LAST dans l’entreprise Conclusion et récapitulatif | Résumé des points principaux | Question ouverte pour la réflexion sur l'impact de la gestion des plaintes sur la fidélisation des clients à long terme | Feedback de groupe Formation continue | Présentation des formations complémentaires pour approfondir la gestion des plaintes et la relation client Q&A Quiz & Certification Suite à l'atelier, chaque participant recevra un lien pour effectuer un quiz de 5 questions menant à l'obtention d'une certification. Cette étape est optionnelle et à la discrétion du gestionnaire.